A pesar del uso extendido del correo electrónico y el fax, las cartas siguen teniendo gran protagonismo en la vida empresarial mucho más amplio que en la vida ordinaria.

No existen cartas sin importancia en la empresa. Todas representan la posibilidad de establecer una relación, influir en determinas personas, establecer mejores relaciones comerciales o darse a conocer por los clientes potenciales.

Se envían cartas para remitir o solicitar información, resolver dudas, vender nuevas ideas y servicios, cartas de recordatorio, felicitaciones, y en general para mantener el contacto con las relaciones de la compañía.

La información recogida en este blog lo es solamente a nivel orientativo, antes de hacer uso de los modelos de cartas, escritos y contratos de los post, el visitante debe verificar su contenido y actualidad en alguna fuente oficial.

miércoles, 20 de agosto de 2014

Modelo reclamación por productos defectuosos



Cuando compramos un producto que esta defectuoso, la mayor parte de las veces resulta muy difícil hacer valer nuestros derechos como consumidores, viéndonos inmersos en un laberinto de servicios telefónicos con esperas interminables, correos electrónicos, direcciones postales y muchas otras gestiones que  hacen muy difícil realizar la reclamación.

La Ley General de Consumidores y Usuarios dice que es obligación del vendedor entregar al consumidor o usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista desde el momento de la entrega del producto, en otras palabras, garantizándole la correcta utilidad del mismo.

Pues bien, en caso de encontrarnos ante un supuesto de falta de conformidad, el vendedor responde ante el consumidor por dicha falta de conformidad que se manifieste en un plazo máximo de dos años desde la entrega del producto, pudiendo el consumidor optar entre exigir la reparación o sustitución del bien no conforme salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. En caso de que ni la sustitución ni la reparación sean posibles, el consumidor podrá optar igualmente entre resolver el contrato o una rebaja del precio. 

Aquí os dejo el modelo de carta que podéis utilizar para solicitar la sustitución de un producto defectuoso formulando una reclamación conforme prevé la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.



Al SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ..........................

C/ .............................................................

C.P ........


Don/Dña ............................................., mayor de edad, con domicilio a efectos de notificaciones en C/....................................................C.P......, y provista de D.N.I. nº ........... comparece ante este servicio y de la mejor forma procede a DECLARAR:

Primero.- El día .......... (indicar fecha), compré en su establecimiento un/a .......................................(indicar el aparato de que se trate: televisor, cafetera eléctrica,etc.),marca........................, conforme acredito mediante la fotocopia de la factura que adjunto.

Segundo.- Pasado un tiempo de ..................... (días o meses –si son meses), el aparato que me vendió dejó de funcionar. Atribuyo este fallo a un defecto de fabricación, ya que el uso que le he dado ha sido correcto, siguiendo las instrucciones que figuran en el manual de instrucciones y mantenimiento.

Tercero.- Que en todo momento he hecho un uso adecuado y diligente del producto de acuerdo con

las instrucciones de uso y mantenimiento del mismo.

Cuarto.- Que el producto se encuentra en periodo legal de garantía ya que el defecto se ha producido antes de los dos años desde la fecha de compra. Además, al haberse producido el defecto antes del plazo de seis meses desde la compra, existe una presunción legal de que el mismo existía ya en el momento de la adquisición.

Por todo ello, SE SOLICITA:

Primero.- Que procedan a sustituir el producto por otro.

Segundo.- Que en caso de no proceder a dicha sustitución, se emprenderán todas aquellas acciones judiciales que en derecho me correspondan.

En..................,a...de.......de ......



Fdo: ................................


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martes, 12 de agosto de 2014

MODELO CARTA RETOMAR RELACIONES COMERCIALES



Cada día, las empresas al igual que ganan nuevos clientes, también los pierden. Para recuperar o reactivar a estos clientes perdidos es necesario recurrir a diversas técnicas, siendo una de la más efectiva el envió de una carta comercial para intentar retomar las relaciones comerciales.

La carta comercial para recuperar clientes debe ser dirigida exclusivamente a cada cliente, intentando que el cliente se vuelva a sentir identificado con la empresa. .

El envió de esta carta, se puede hacer a través del correo tradicional o por correo electrónico.

Pero antes de seguir adelante,

 ¿Cuando debemos hacer uso de esta carta?

Pues está claro, cuando un cliente que antes compraba nuestros productos, o que contrataba nuestros servicios, deja de hacerlo.

Para saber cómo redactar la carta, tenemos que tener en cuenta que existen dos tipos de clientes posibles a reactivar:

El cliente inactivo y el cliente insatisfecho.


El cliente inactivo.

Para reactivar a este tipo de cliente bastara con recordarle sin agobiarle de nuestra existencia a través de diversas opciones:

- Envío de invitaciones a eventos:, “puertas-abiertas”, inauguraciones, puntos de encuentro, charlas temáticas, etc.…

- Envío de novedades 

- Enviar Crismas con el nuevo catalogo para el siguiente año…

- Enviar ofertas complementarias 


El cliente insatisfecho. 

Ante un cliente insatisfecho lo primero que hay que hacer es identificar la causa de su insatisfacción y la mejor manera de obtener esa información es preguntándoselo directamente.

Para ello, los medios que podemos utilizar en estos casos son:

- Enviar una encuesta para identificarlos motivos que le llevaron a dejarnos,

- Enviarle una carta personalizada, disculpándonos y acompañada de una encuesta que nos permita conocer las causas esenciales de su insatisfacción, posibilidades de retorno...

Veamos varios ejemplos de cartas para retomar relaciones comerciales o reactivar clientes perdidos.



Estimado señor:

Nuevamente nos ponemos a sus órdenes, informándole de nuestras novedades:

.......................................

.......................................

.......................................

Esperamos que preste atención a nuestro comunicado ya que para nosotros sería un gusto volver a renovar nuestras relaciones comerciales con Uds. Y servirle como se lo merece.

Agradecemos su atención y esperamos su pronta respuesta favorable.

Atentamente,


----------------------------------------------------------------------------------------------------------



Estimada Señora ....................................:

Tomo contacto con Usted para saludarla y a la vez transmitirle nuestra inquietud, pues desde hace seis meses no la hemos visto en ninguna de nuestras tiendas. Estamos acostumbrados a servirle y ayudarle, pero su ausencia nos tiene realmente preocupados.

Nos gustaría saber el porqué de su distanciamiento. Si hemos hecho algo mal o está decepcionada de nosotros, le agradecería nos lo comunique para poder hacer algo al respecto. Si el problema está en nosotros, le prometo hacer lo posible para ganarnos nuevamente su confianza y lealtad.

Le agradeceré inmensamente nos haga saber sus quejas, sugerencias o inconvenientes que hayan surgido con nuestros servicios o nuestros trabajadores. Su aporte es de gran ayuda para el crecimiento de nuestra empresa.

Asimismo, queremos aprovechar para recordarle que sigue siendo uno de nuestros clientes preferentes y, por tanto, sigue gozando de un descuento especial del 25% en todos nuestros productos, durante los próximos seis meses.

Sin nada más que comunicarle por el momento, me despido de Usted no sin antes agradecerle por la atención brindada a esta misiva. Quedamos a la espera de su pronta comunicación.

Saludos cordiales,

(Firma)

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Estimado Señor .................: 



El motivo de la presente es para saludarlo y a la vez manifestarle nuestra preocupación, pues hemos notado que desde hace más de tres meses no ha visitado ninguno de nuestros seis locales. Esta situación nos ha causado mucha inquietud, pues estábamos acostumbrados a atenderlo y recibir sus sugerencias todos los meses. 

Nos gustaría conocer el motivo de su alejamiento de nuestra empresa y si hay algo que podemos hacer para recuperar su confianza y fidelidad. Si existe alguna queja con nuestra atención al cliente o nuestros productos, le agradeceremos nos lo haga saber, pues usted nos hace falta para que nuestra empresa siga creciendo. 

Asimismo, queremos recordarle que sigue gozando de los beneficios por ser un cliente preferente de nuestra empresa. Recuerde que tenemos para Usted un descuento del 20% en todos nuestros productos durante todo el año. 

Sin otro particular, me despido de usted agradeciendo de antemano la atención brindada a esta comunicación, y esperando tener noticias suyas pronto. 

Saludos cordiales, 



Y no olvidéis nunca, una vez que hemos conseguido reactivar el contacto con el cliente Intentar siempre fidelizarlo, pero sobre todo y lo mas importante,

¡No esperéis a perder a un cliente para reaccionar!



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En ningún caso es voluntad de este blog el perjudicar los derechos de autor legalmente reconocidos.
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